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[Actualizado] De couriers y otras historias: La insoportable espera con BMCargo

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Actualizado: 

Cuando las cosas no funcionan, hay que decirlo. Hay que quejarse, alzar la voz y darse el valor que uno se merece como cliente. Porque un servicio lo pagas tú, no es un favor. Ellos te necesitan a tí como cliente, tú no los necesitas a ellos. Es por eso que mi indignación fue tan grande el pasado Black Friday cuando tuve la muy mala suerte de pasar, en buen dominicano, muchísimo trabajo con BMCargo para la entrega de mis paquetes, con esperas de hasta 1 mes para recibir mi paquete desde Miami en Santo Domingo.

No fui la única que pasó por eso, tal como dice el artículo original abajo, fuimos muchos los que sufrimos por un buen tiempo. La peor parte fue que no había forma de saber qué estaba pasando porque nadie daba la cara (ni la voz por teléfono). Por un tiempo dejé de usarlos y seguí con otro courier, pero mi hermana quedó con ellos y ahí noté ciertos cambios y mejoras que hay que decir. Porque se dice lo malo, pero también es más que justo decir lo bueno.

En los últimos meses he vuelto a usar BMCargo. Sí, me tragué mi orgullo y mis palabras y les dí una oportunidad. Fue una grata sorpresa la que me llevé al ver que:

1. Los paquetes que llegan sin factura se toman el mismo tiempo que los que llegan con factura, siempre y cuando envies la factura rápido.

2. ¡Ya contestan el teléfono! Aunque quizás te toque llamar 2 veces, pero al menos no son 25 como antes.

3. Redes sociales ya son un medio para recibir respuesta sobre tus paquetes. Aunque sigo recomendando teléfono o presencial para problemas mayores.

4. La aplicación y página web están más estables que antes. Desde aquel problema, sacaron una app nueva que funciona mucho mejor que la anterior y la página ya no presenta esos errores raros que presentaba antes en algunas ocasiones.

El punto 2 y 3 no quiere decir que su servicio al cliente es el mejor. Pero sí quiere decir que saben que hay un problema en esa area y que están trabajando para mejorarlo.

Los paquetes llegan… ok, seré sincera. Siguen durando 3 o 4 días, y en algunos raros casos llegan en 2. Pero es que este tuit resume por qué yo sigo en BMCargo, aparte de las mejoras mencionadas anteriormente:

No cabe duda que hay otros couriers que ofrecen un servicio de mejor calidad. Pero a la hora del tarjetazo, pagar $800+ pesos por 4 paquetes que no pesan ni una libra los 4 juntos, vs pagar $200-$300 por los mismos 4 paquetes en BMCargo. Eso no hay que pensarlo mucho. Si tienes la suerte de que el dinero no es un problema para tí, entonces entiendo perfectamente por qué eligirías otro. Pero de lo contrario, la opción ideal es BMCargo. Al final del día, tienes tu paquete y tu bolsillo no sale tan afectado.

Señores, BMCargo no es perfecto y ese descontrol que tuvieron va a requerir de mucho esfuerzo para que se borre de su historial, pero me consta que están en eso. Yo sigo usando BMCargo y Aeropaq, decido cual utilizar dependiendo del paquete y la urgencia. Si tuviste problemas como los que tuve yo, puedes darle otra oportunidad y verás que han mejorado bastante. Luego puedes tomar una decisión si quedarte o tomar otra opción.

 

Artículo original:

Para todos los que suelen comprar por internet, no es novedad que los meses más ocupados para un courier son desde finales de Noviembre hasta principios de Enero. En esos meses están 2 de las fechas más cargadas de compras en todo el mundo: Black Friday y Navidad.

No es extraño que en estas fechas los clientes tengan alguna mala experiencia con los couriers, experimentando retrasos en la entrega de paquetes y hasta perdida de los mismo por el gran volumen que tienen a manejar. Aún así, siguen siendo casos aislados, no ocurre frecuentemente y tampoco es un retraso significativo… en la mayoría de los casos. En las últimas semanas, más específicamente desde mediados de Noviembre, tomé la decisión de probar otros couriers debido a una terrible experiencia que pasé con BMCargo.

Trataré de hacerlo lo más breve posible: recibí tres paquetes en Bmcargo el 19 de Noviembre. Dos llegaron sin factura, y ahí empezó la tortura. Por las nuevas políticas de Aduanas, los couriers tomaron la decisión de retener los paquetes que lleguen sin factura hasta que el cliente las envie. Esta práctica la considero correcta, pues evita que Aduanas retenga el paquete y lidiar con ellos es realmente desesperante. Lo que nunca pensé es que habría preferido eso y no lo que siguió.

servicio al clienteTuve que enviar cada factura al menos 2 veces pues, por las razones que sean, seguía saliendo retenido el paquete. Duré una semana sin poder comunicarme con nadie -tanto por teléfono como por redes sociales- pues no había movimiento con los paquetes y ya llevaban varios días. Cuando por fin logré comunicarme, una semana más tarde, el empleado -que dicho sea de paso no estaba muy al tanto de su trabajo- me informa que me falta la factura del único paquete que no me fue retenido. Envié esa factura también y varios días después los otros dos paquetes fueron embarcados, pero todavía el tercero no. Así que llamé nuevamente, y nuevamente me dicen que falta la factura; segunda vez que la envío.

Siguen pasando los días, sigue el paquete en Miami. Vuelvo y llamo, vuelvo y envío la factura; tercera vez. Dos días más tarde, me envía un correo alguien de BMCargo solicitándome que le envié la factura del mismo paquete, pues no la tenían. Cuarta vez que envío la factura, la cual por cierto era por unos miserables US$4.

Ya en la tercera semana, cuando por fin recibo dos de tres paquetes, uno de los empleados tuvo el descaro de decirme que ni estaban contestando el teléfono debido al volumen de quejas que estaban teniendo por los retrasos. ¡Vaya! Tremendo servicio al cliente.

El último paquete estuvo disponible el 4 de Diciembre, es decir ya 16 días después de haber llegado a Miami. Para mí, sin importar el precio que se esté pagando, eso es totalmente inaceptable especialmente si consideran el servicio al cliente tan horrible que recibí.

Durante todo el proceso, llamaba al menos 10 veces al día sin éxito pues no contestaban. Si llamaba a otra sucursal que no fuese donde recojo los paquetes, no tenían información y no podían ayudarme. Era aún más difícil lograr que me contestaran por Twitter, aún cuando le contestaban a otros clientes con las misma quejas. Fue un total y verdadero desastre, y lo peor es que les estaba sucediendo con casi todos sus clientes.

bmcargo

Al pasar por esa experiencia fue que decidí que el monto a pagar por los paquetes no debe ser excusa para el mal trato a los clientes y el mal servicio. Todo habría sido más aceptable si hubiese recibido respuesta o explicación lógica sobre la causa de los retrasos, -la cual al día de hoy no estoy muy segura de cual era-. Ellos insistían en que los culpables eran Aduanas, pero hay otros tantos couriers trabajando con la misma Aduanas que entregaron sus paquetes en el plazo adecuado, y hasta donde sé Aduanas no interviene en el servicio al cliente.

Ya a la fecha he probado 4 couriers distintos y elegí el que más se acerca a lo que necesito. El un próximo post haré una comparación entre los 4.

 

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Stefany Báez

Ingeniera en TIC. Soy mAhniática. Grammar Nazi que también se equivoca. Odio las impresoras y ellas me odian a mí.